Jokainen on päivittäin osana lukemattomia palvelukokemuksia,
joko tarjoajana tai saajana. Itsessään palveluiden määrä on kasvanut, mutta
samaan aikaan maailma palvelullistuu hyvin nopeasti kaikilla sektoreilla. Kansantaloudellisestikin
tämä on erittäin merkittävää, sillä suomen bkt:stä 66,5% syntyy palvelualoilta*
ja perusteollisuuden hiipuessa tulee palveluiden suhteellinen osuus vain
korostumaan tulevaisuudessa. Näinollen kilpailu kasvaa ja erottautuminen nojaa
yhä enemmän onnistuneeseen palvelukokemukseen, mikä muodostuukin
tulevaisuudessa yhdeksi suurimmista liiketoiminnallisista haasteista!
Suomi on tuoteorganisaatioiden maa ja teollisten yritysten
taivuttaminen palveluorganisaatioksi ei ole helppo tehtävä, mutta se tulee
olemaan monelle elinehto. Tämä on asia, jossa myös nousevat sukupolvet tulevat
olemaan avainasemassa ihan siitäkin syystä, että niille palveluiden
kuluttaminen on huomattavasti selvempää, kuin vanhemmille sukupolville. Valtion
taloudellisen tutkimuskeskuksen ennusteen mukaan vuonna 2030 palvelualoilla
työskentelee lähes kolme neljästä työssäkäyvästä suomalaisesta.*
mitä on palvelu? |
Palvelun tuottamisessa oleellisessa osassa on ihmiset, jotka
sitä tuottavat, sekä ihmiset ja/tai organisaatio kenelle sitä tuotetaan.
Perinteiseen teollisuusyritykseen tämä istuu huonosti, sillä ihmiset eivät ole
teollisia koneita, vaan vaativat aivan erilaista ja mukautuvaa johtamista sekä
henkilökohtaisten intressien täyttymistä, jotta kyseinen ”tuote” saadaan
toimimaan. Myöskin monistettavuus on täysin erilaista, kuin teollisessa
toiminnassa, jolla tuotantoa voidaan kasvattaa lisäämällä koneeseen kierroksia.
Lisäksi palvelun myyminen on erilaista. Loppuasiakasta ei
voikaan häikäistä teknisillä faktaominaisuuksilla, vaan palvelu tulee myydä
luottamuksella ja todistuksilla, joilla voidaan osoittaa palvelun toimivuus.
Näistäkin huolimatta asiakkaan ostopäätöksen teko on erilaista, sillä palvelun
vertailu on huomattavasti hankalampaa, kuin yksittäisen teknisen yksityiskohdan
tai materiaalin.
Palveluliiketoiminnan voi mielestäni kiteyttää kahteen
muistettavaan asiaan, jotka tulee huomioida ennen kaikkea muuta!
- Ihmiset ovat sinun tuotteesi, joten varmista, että he ovat motivoituneita ja viihtyvät organisaatiossasi
- Asiakas ei osta sinulta jotain korvaamatonta tuotetta, vaan luottamusta. Kun luottamus on mennyttä, niin on asiakaskin
Otsikon kysymykseen vastaan lainaten Normet Groupin Aaro
Cantellia, joka on onnistunut kääntämään perinteisen teollisen yrityksen kohti
palveluorganisaatiota:
”Palveluliiketoimintaa on pirun
vaikea tehdä ilman yhtäkään oikeaa asiakaskohtaamista”
–Aaro Cantell, Normet Group
Palvelullista viikkoa kaikille
Olli Henrik Toiviainen
Töölöläinen pienviljelijä ja palveluliiketoiminnan
puolestapuhuja
Viitteet: