Onko palvelua ilman asiakaskontaktia?

Jokainen on päivittäin osana lukemattomia palvelukokemuksia, joko tarjoajana tai saajana. Itsessään palveluiden määrä on kasvanut, mutta samaan aikaan maailma palvelullistuu hyvin nopeasti kaikilla sektoreilla. Kansantaloudellisestikin tämä on erittäin merkittävää, sillä suomen bkt:stä 66,5% syntyy palvelualoilta* ja perusteollisuuden hiipuessa tulee palveluiden suhteellinen osuus vain korostumaan tulevaisuudessa. Näinollen kilpailu kasvaa ja erottautuminen nojaa yhä enemmän onnistuneeseen palvelukokemukseen, mikä muodostuukin tulevaisuudessa yhdeksi suurimmista liiketoiminnallisista haasteista!

Suomi on tuoteorganisaatioiden maa ja teollisten yritysten taivuttaminen palveluorganisaatioksi ei ole helppo tehtävä, mutta se tulee olemaan monelle elinehto. Tämä on asia, jossa myös nousevat sukupolvet tulevat olemaan avainasemassa ihan siitäkin syystä, että niille palveluiden kuluttaminen on huomattavasti selvempää, kuin vanhemmille sukupolville. Valtion taloudellisen tutkimuskeskuksen ennusteen mukaan vuonna 2030 palvelualoilla työskentelee lähes kolme neljästä työssäkäyvästä suomalaisesta.*

mitä on palvelu?

Palvelun tuottamisessa oleellisessa osassa on ihmiset, jotka sitä tuottavat, sekä ihmiset ja/tai organisaatio kenelle sitä tuotetaan. Perinteiseen teollisuusyritykseen tämä istuu huonosti, sillä ihmiset eivät ole teollisia koneita, vaan vaativat aivan erilaista ja mukautuvaa johtamista sekä henkilökohtaisten intressien täyttymistä, jotta kyseinen ”tuote” saadaan toimimaan. Myöskin monistettavuus on täysin erilaista, kuin teollisessa toiminnassa, jolla tuotantoa voidaan kasvattaa lisäämällä koneeseen kierroksia.

Lisäksi palvelun myyminen on erilaista. Loppuasiakasta ei voikaan häikäistä teknisillä faktaominaisuuksilla, vaan palvelu tulee myydä luottamuksella ja todistuksilla, joilla voidaan osoittaa palvelun toimivuus. Näistäkin huolimatta asiakkaan ostopäätöksen teko on erilaista, sillä palvelun vertailu on huomattavasti hankalampaa, kuin yksittäisen teknisen yksityiskohdan tai materiaalin.

Palveluliiketoiminnan voi mielestäni kiteyttää kahteen muistettavaan asiaan, jotka tulee huomioida ennen kaikkea muuta!

1. Ihmiset ovat sinun tuotteesi, joten varmista, että he ovat motivoituneita ja viihtyvät organisaatiossasi
2. Asiakas ei osta sinulta jotain korvaamatonta tuotetta, vaan luottamusta. Kun luottamus on mennyttä, niin on asiakaskin

Otsikon kysymykseen vastaan lainaten Normet Groupin Aaro Cantellia, joka on onnistunut kääntämään perinteisen teollisen yrityksen kohti palveluorganisaatiota:

”Palveluliiketoimintaa on pirun vaikea tehdä ilman yhtäkään oikeaa asiakaskohtaamista”

–Aaro Cantell, Normet Group

Palvelullista viikkoa kaikille

Olli Henrik Toiviainen

Töölöläinen pienviljelijä ja palveluliiketoiminnan puolestapuhuja

Viitteet:

-          Palveluiden osuus Suomen BKT:sta.

-          VATT ennustus palvelualan työllistävyydestä:

-          Palvelun määritelmä 

Haloo, onko markkinatalousromantiikkaa?

”Haloo, markkinapaikalla!” vastaa toimittaja puhelimeen suorassa radiolähetyksessä. Lyhyen kurkunselvityksen jälkeen miesääni kertoo olevansa Markku Kihniöstä ja myynnissä hänellä on uudenveroiset Nokian Hakkapeliitta talvirenkaat peltivanteilla, jotka käyvät Toyota Corollaan. Renkaiden hinta on 650 markkaa ja Markun tavoittaa parhaiten lankapuhelinnumerosta iltaisin siinä seitsemän uutisten jälkeen. 

Aikana ennen internetin lukuisia kauppapaikkoja, oli yhtenä ilmoituskanavana radion markkinaohjelmat. Perusidea oli täsmälleen sama kuin myynnissä nykyisinkin, eli myytävän tuotteen markkinointi potentiaaliselle ostajakunnalle. Tuolloin kuitenkin ilmoittaja oli melko hyvässä asemassa, sillä hyvällä tuurilla hän saattoi olla päivän ainoa renkaidenmyyjä ja ilmoitukselle jäi hintaa vain paikallispuhelumaksun suuruinen summa.

Koko homman viehätys on mielestäni kuitenkin tahattoman oivaltavassa konseptissa, joka yhdistää jännittävällä tavalla viihteen ja tarvepohjaisen ihmiskontaktin. Vastaavanlaiset aidot kysynnän ja tarpeen kohtaamiset jäävät nykymaailman kauppapaikoilla usein hyvin kylmiksi, sillä luottokortin numeroiden syöttäminen verkkokauppaan ei varsinaisesti ole kovinkaan hohdokas toiminne.

Tämä on valitettavasti katoavaa perinnettä ja radiossa ilmoittelu saati sen kuuntelu ei kuulu nykyihmisen päivärytmiin. Markkinatalouden tehokkuuden ja insinööritaidon lyödessä kättä, syntyy kenties maailman parhaita verkkokauppoja, mutta samaan aikaan se kadottaa osan tietyn aikakauden markkinakulttuurista ihan huomaamattaan.

Lopuksi toimittaja kertaa puhelinnumeron ja muut oleelliset tiedot. Juuri ennen puhelun katkaisua Markku tokaisee vielä lähetykseen, että tarjoaa renkaiden ostajalle pullakahvit, mikäli vaimo suostuu leipomaan. Toimittaja hörähtää nauruun ja kiittää Markkua ilmoituksesta, minkä jälkeen puhelinyhteys sulkeutuu. Saatesanojen myötä radioaalloille kajahtaa Matti Eskon Rekkamies, jonka soitannan hetken kuluttua  katkaisee seuraava soittaja ilmoituksineen…

Olli Henrik Toiviainen

Töölöläinen pienviljelijä ja markkinatalousromantikko

PS: Romantiikan nälkäisille löytyy kuin löytyykin vielä kuunneltavaa, sillä pirkanmaalla toimiva radio Sun lähettää perinteistä Markkinatoria aina lauantaisin klo 9-10. http://radiosun.fi/markkinatori/

Ota selvää missä työntekijäsi ovat hyviä!

Tietoyhteiskunnassa työnteko sisältää yhä moninaisempia ja haastavampia tehtäviä. Monella meistä on varmasti määritetty tietynlainen työnkuva, mutta siihen liittyy silti suuri määrä erilaisia ydintyökuvasta poikkeavia tehtäviä. Lisäksi viime vuosien yt-kierrosten aikana monessa yrityksessä työnkuvat on muotoutuneet nopeasti, kun työt on pitänyt jakaa nopeasti uudelleen. Kaikki tehtävät eivät välttämättä ole sellaisia, missä tekijä kokee olevansa hyvä. Onko sillä merkitystä?

Asia kiinnosti minua niin paljon, että tein aiheesta nopean kyselyn. Kysely julkaistiin sekä linkedin profiilissani että facebook seinälläni. Näinollen vastaajakuntaan kuuluu eri-ikäisiä ihmisiä monelta eri alalta ja erilaisista asemista, mikä oli tarkoituskin. Tulokset eivät olleet sinänsä yllättäviä, mutta kertovat selvän viestin ihmisten omasta tahtotilasta työnsä suhteen.

 

 

Selvästi suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että pääsääntöisesti työtehtävien tulisi olla sellaisia, joissa kokee olevansa hyvä. Vastavuoroisesti suuren osan muodosti myös ryhmä, joka haluaa tietoisesti tehdä myös tehtäviä, joissa ei koe olevansa hyvä.

Mielestäni tärkeimmät havainnot tästä ovat:

1.       kukaan ei halua tehdä pelkästään tehtäviä, joissa ei ole hyvä.

2.       suurin osa haluaa tehdä pääsääntöisesti työtehtäviä, joissa kokee olevansa hyvä

3.       yllättävän suuri osa haluaa kuitenkin tietoisesti tehdä myös sellaisia tehtäviä, joissa ei ole hyvä

Mihin tätä tietoa voi hyödyntää?

Lähtökohtaisesti tulee tietää, millaisissa työtehtävissä työntekijäsi ovat hyviä, sillä mikäli heidän tehtävänsä eivät sisällä hyvän osaamisalueen asioita, niin todennäköisyys työntekijän dismotivoitumiseen ja irtisanoutumiseen on suuri. Työtehtävien tasapaino osaamisalueen molemmissa päissä on yksilötasolla tärkeää, sillä jokainen kokee asian hieman eri tavalla.

Lisäksi arvon työntekijät. Kertokaa avoimesti missä olette hyviä ja kiinnostuksenne erilaisiin tehtäviin. Kun työtehtävienne tasapaino on oikea, niin onnellisuusasteenne on todennäköisesti korkea ja lisäksi yritys itsessään saa motivoituneen työntekijän.

Tutustukaa toisiinne

Olli Henrik Toiviainen

Töölöläinen pienviljelijä ja työtehtävien monipuolisuuden kannattaja

PS: Great place to work on tutkinut työpaikkoja jo monia vuosia. Helmikuussa julkistettiin jälleen mielenkiintoista tietoa suomalaisesta työelämästä: Tutustu tästä!